美女无遮挡免费视频网站-色偷偷尼玛图亚洲综合-97国产精品人妻无码久久久-一区二区三区A片无码视频不卡

客戶反復投訴，是指客戶為了某一事件向相關部門反映三次及三次以上，或者投訴處理部門按照相應法律程序、規(guī)章制度予以解決，但客戶不接受處理結果，繼續(xù)以相同事實進行長期投訴達一個月以上。

那么，從心理學的角度來看，這些反復投訴客戶背后的心理需求和思想行為到底是怎樣的，我們又該如何完美應對呢？

行為即訴求

20世紀初在美國形成了一個很有影響力的理論學派叫做“行為主義心理學”，它主張心理學不應只是研究人的意識，而應去研究那種從人的意識中折射出來看得見、摸得著的客觀行為。在“行為主義學”眼中，從反復投訴客戶的行為便一眼可知他們的訴求。

政策型投訴。此類反復投訴客戶通常熟諳國家的有關政策、法律和法規(guī)，反映問題有理有據(jù)，說起話來有條不紊，但有時也會曲解法律條文的內(nèi)涵。

對待此類客戶，要耐心聽取并記錄其反映的問題，要依據(jù)法律法規(guī)處置，要注意自己語言的邏輯性，對不清楚的問題不“亂表態(tài)”。對于合理訴求部分，積極與其探尋解決途徑，協(xié)調(diào)相關部門妥善解決；對于鉆法律漏洞、斷章取義的不合理訴求，要提請相關法律法規(guī)部門做出權威解釋，講清法律法規(guī)的原意并予以回絕。

委屈型投訴。此類客戶投訴時一般會首先訴說自己的委屈，然后反映問題。有的的確是因受到不公正的待遇或無根據(jù)的刁難，或是遭遇個別工作人員不作為等情況，使得委屈心理蔓延和突出；有的則是因為自身心理承受力較弱，對于正常的挫折難以接受，并會無限擴大委屈感，在無法得到傾訴時，最終走上反復投訴之路。

對待此類客戶，首先要抱有一種同理心，先仔細傾聽其訴說原委，在談話中不斷以安慰的語言進行引導，從而讓他們對客服人員產(chǎn)生一種信任。對于當真受到委屈的客戶，應積極調(diào)查核實事件的真實情況，提交主管部門辦理，并及時與客戶溝通進展情況；對于只是心理承受力偏弱的情況，也要盡量耐心傾聽并進行積極正面開導。

糾纏型投訴。此類客戶通常高頻率來電反映情況，提出意見建議或者進行投訴。其中相當一部分人有著很強的偏執(zhí)心理，往往抱定“不達目的不罷休”的決心和毅力。有的客戶抱著“告不贏也不損失啥”的態(tài)度經(jīng)常投訴，當自己的無理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問題。有的客戶抱著“不管我怎么著，你也不能將我怎么樣”的心態(tài)來投訴，其最終目的是為了獲利。

對待此類客戶，態(tài)度一定要明朗，對不合理的要求要堅決回絕，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清相關政策法規(guī)，對已調(diào)查處理過的問題要明確結果及處理意見；對合理訴求要在談話中曉之以理、動之以情，尋找正確解決問題的途徑，積極協(xié)調(diào)相關部門妥善解決。

無理取鬧型投訴。此類客戶由于受“誰投訴，誰受益”等錯誤輿論影響，有些甚至嘗到了投訴的甜頭，于是走上了職業(yè)化投訴的道路：通過“把小事搞大”，以獲得一定的補償。

對待此類客戶，客服人員要先弄明白事情的來龍去脈，在確定屬于無理取鬧型投訴之后，應首先勸服客戶合規(guī)投訴，不得擾亂運營秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員必須按照規(guī)章制度果斷予以回應并及時上報。

讓失調(diào)的“認知”向協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化

相比于“行為主義”，“認知主義”學派更加強調(diào)認知過程的重要性。就反復投訴的客戶而言，其背后隱藏著一種“認知失調(diào)理論”，該理論認為：每個人的內(nèi)心包含多種多樣的認知因素，比如信仰、價值觀、觀念態(tài)度等等，隨著社會活動的內(nèi)容不同，各種認知因素之間會存在三種關系，即協(xié)調(diào)、失調(diào)、不相關。當認知因素產(chǎn)生失調(diào)狀態(tài)時，人們可以通過改變或者增加新的認知元素來調(diào)整這種狀態(tài)，減少失調(diào)，達到認知和諧，以減少心理上的不舒適體驗。

例如，當服務承諾得不到滿足，期望落空的時候，客戶就會出現(xiàn)認知不協(xié)調(diào)，但內(nèi)心可以自我調(diào)節(jié)：“這是營銷活動的規(guī)則，我必須遵守”或者“我也有自己的問題，沒有滿足獲得活動的條件”。

反復投訴客戶長期處于認知“失調(diào)”的狀態(tài)，只能通過一次次投訴來釋放心理壓力。那么，此時投訴處理工作就是要讓他們的認知協(xié)調(diào)起來，從而緩解他們的情緒壓力。實踐證明，良好的社會效果會促使個體認知從消極向積極進行轉(zhuǎn)化。

堅持原則辦事。處理投訴不能在原則問題上顯得較弱和過分遷就，造成一種“軟的怕硬的，硬的怕楞的”“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的心理預期。在這種情況下，只有“秉公辦事”才能改變某些客戶的錯誤認知。

組織社會輿論。社會輿論可以形成和改變?nèi)藢σ患挛锏恼J知，企業(yè)要營造這樣一種社會輿論：只有提出合情合理的要求，問題才能得到合理的解決；一切過高的、無理的要求，只會使投訴活動偏離政策規(guī)定，不但投訴問題本身不能解決，還會給社會增加不安定因素。當這種積極的輿論深入人心，客戶的態(tài)度就會端正，為投訴工作的順利開展發(fā)揮重要的基礎作用。

改善投訴環(huán)境。投訴環(huán)境包括很多方面，比如客服人員的工作態(tài)度、雙方關系的良好建立、處理部門的規(guī)章制度建設等。客服人員如能養(yǎng)成認真負責、誠懇熱情的工作作風與態(tài)度，重視流程和有關規(guī)章制度，這樣就有利于客戶形成正確積極的認知。

摸清他們的“心理防御機制”

“精神分析”心理學流派認為，人的心理包含兩個主要部分：即意識和無意識，意識是能夠覺察得到的心理活動，無意識則包含人的本能沖動及被壓抑的欲望。這種欲望因為社會行為規(guī)范不允許滿足，而被壓抑到內(nèi)心深處，意識不能將其喚起。為了不讓潛意識壓抑的內(nèi)容進入意識，我們心理會建立很多“心理防御機制”。這種機制是指個體面臨挫折或沖突的緊張情境時，內(nèi)部心理活動中具有的不自覺地解脫煩惱、減輕內(nèi)心不安以恢復心理平衡與穩(wěn)定的一種適應性傾向。

這種機制的積極意義在于，能夠使主體在遭受困難與挫折后減輕或免除精神壓力，恢復心理平衡，甚至激發(fā)個體的主觀能動性，以頑強的毅力克服困難，戰(zhàn)勝挫折；消極的意義在于使個體可能因壓力的緩解而自足、退縮甚至恐懼而導致心理疾病。

反復投訴客戶運用較多的心理防御機制是“攻擊”——我承認我受到了傷害，但是責任不在我?？蛻舨怀姓J自己犯了錯，而是試圖把責任歸于企業(yè)，這就是“攻擊”。還有一種心理防御機制是“代替”，客戶尋求補償就是“代替”的一種——代替我現(xiàn)在受傷害的狀態(tài)。如果從心理健康層面來說，懂得要補償?shù)目蛻舯忍颖芎碗[忍要好，他們知道自己用一些手段去得到好處，不會壓抑自己的情感。采取“攻擊”等機制的客戶的表現(xiàn)通常是喋喋不休訴說自己的遭遇，但是運用“代替”機制的客戶就是直截了當要好處。

我們要做的，就是對反復投訴客戶采用的心理防御機制心中有數(shù)，所謂“知己知彼百戰(zhàn)百勝”；其次，要讓他們從負向的心理防御機制轉(zhuǎn)向正向機制。

比如，一位客戶因自身操作不當導致扣費，但客戶以“ 操作界面沒有清晰指示”為由反復投訴。對于大部分客戶來說，自己操作不當后，會進行自我寬慰：“嗯，下次我要注意才行?！钡@位客戶啟動了“攻擊”型心理防御機制，把責任歸結于企業(yè)方面。當然，這也許和投訴者從小到大的教育、經(jīng)歷和環(huán)境有關，即：當錯誤形成之時，就要急于去“攻擊”，因為害怕自己“背鍋”。這時，客服人員應多聆聽，盡量避免強化他操作不當?shù)腻e誤，這樣會加劇他的攻擊性——接納情緒，展開交流，就會讓投訴處理進入一種良性的循環(huán)。

根據(jù)不同“需求層次”處理投訴

“人本主義”心理學和其他學派最大的不同在于，特別強調(diào)人的正面本質(zhì)和價值，而并非集中研究人的問題行為。大家耳熟能詳?shù)摹榜R斯洛需要層次理論”把人類的需要劃分為五種基本類型：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。按照該理論，可以將反復投訴客戶分為以下三種類型：

“我要公平！”很多客戶反復強調(diào)的就是：我需要你們一視同仁。我們要怎么去應對？情緒安撫有用嗎？需要公平的人，情緒安撫幾乎沒有用。公平就是一定要給到一個獨特的針對客戶本人的解決措施和解決方案，也就是給到他認為缺失的東西。

“我要道歉！”有時候，我們說一句“對不起”，客戶會回應說：“你不要老說對不起行嗎？你能不能來點實質(zhì)的？”投訴處理工作中，歉意是非常重要的，但一些客戶需要的不僅僅是“對不起”這個詞匯，而要的是承擔責任的表示，所以一定要將究竟為什么說“對不起”交待清楚，這樣才能讓對方接受我們的道歉。

“我要尊重！”很多反復投訴客戶非常在乎尊重。那么，什么才是尊重？尊重必須是對客戶價值的認可。一方為表示尊重另一方，通常是做出適當讓步，才能算是尊重。例如，本來我堅持一個觀點，但是為了表達對你的尊重，我將我的觀點表達做出適當改變，這樣你就會感受到一種強烈的尊重。很多客戶沒有聽出客服人員的尊重，是因為客服人員的語言沒有適當改變和讓步，自然不會讓客戶感覺到尊重。

聲明：本站內(nèi)容與配圖部分轉(zhuǎn)載于網(wǎng)絡，我們不做任何商業(yè)用途，由于部分內(nèi)容無法與原作者取得聯(lián)系，如有侵權請聯(lián)系我們刪除，聯(lián)系方式請點擊【侵權刪稿】。