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小A在縣城里開了一間雜貨鋪，請了兩個(gè)遠(yuǎn)房親戚幫忙照看。

這種小店你知道的，東西多，貨物雜，小A又沒有建立現(xiàn)代化的收銀機(jī)制，賬目方面一直沒有搞清楚。

為了扭轉(zhuǎn)這種情況，小A開始要求每一筆收費(fèi)要記賬，然后每日核對。一周下來，小A發(fā)現(xiàn)一件很奇怪的事情，每天的錢不是多了，就是少了，賬目相符的情況只有一次。

錢少了肯定不好，這代表著損失。那多了是怎么回事呢？核對發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)槭湛畹挠H戚王姐沒有下賬。比如對方買了兩件奶，王姐只記錄賣出去一件，這樣收到的錢就比賬目上顯示的賣出去的貨物價(jià)值多。

小A很生氣，猜想王姐這么做是為了偷錢，就去找王姐詢問這個(gè)事情。本意只是想提醒一下，畢竟也沒有處理啥的。

于是，小A對王姐說：“王姐，最近這段時(shí)間賬目老是出錯(cuò)，不是多了就是少了，你收錢的時(shí)候能不能認(rèn)真一點(diǎn)？”

王姐脾氣也不好，懟了回去：“小A，我怎么不認(rèn)真了？你知道一天收錢多繁瑣嗎？人多的時(shí)候根本忙不過來，還要給你一筆筆記錄，多耽誤時(shí)間。顧客等得不耐煩就催我，有些看我記半天不想等東西一丟就走了，去其他地方買了，就不明白你弄這些干什么。”

小A也有情緒，說道：“我是老板我提一些要求怎么了？前幾天一共就賣了1000多塊錢，能有多忙？哪家店不要求核對賬目？你一直弄不對賬目還好意思說？”

王姐楞了，想了一下說：“行，這個(gè)活我干不了了，這幾天身體也不是很舒服，我先回家去休息一段時(shí)間。”

王姐兩天沒來上班了，因?yàn)槭怯H戚，小A媽媽很快知道了這個(gè)事情，劈頭蓋臉把小A罵了一頓，說她不會(huì)說話得罪人。小A很委屈，我正常管理，王姐不遵守規(guī)定還給我臉色看，親戚又怎么了？自己媽還幫著外人。

這個(gè)例子中，小A的目的是想通過溝通，提醒王姐注意收款方式，保證每天的賬目不出問題。她已經(jīng)很注意分寸了，心里懷疑王姐偷錢，嘴上可一點(diǎn)都沒表露出來。即使這樣，溝通還是失敗了，兩個(gè)人溝通完都是一肚子氣，事情沒解決，互相都覺得委屈，王姐還用身體不舒服在家休息的方式來表示軟對抗。

小A溝通失敗的主要原因，在于表達(dá)了過多的主觀評價(jià)。隨便評價(jià)別人，其實(shí)是一切撕逼的開端。

沒有人愿意被評價(jià)，評價(jià)常常意味著否定，代表了“我”對“你”的指責(zé)。背后的潛臺(tái)詞是“你不行”，“你需要改變”，“你還不夠好?！?/p>

那應(yīng)該怎么溝通呢？

良好溝通的第一步，是描述“事實(shí)”。

事實(shí)是什么？事實(shí)并不像一盤西瓜里放著的一顆蘋果，涇渭分明，層次清晰。事實(shí)更像是躲藏在一堆大米中的一顆小綠豆，略微翻動(dòng)就不見了。

赫拉利在《未來簡史》里提到，人是一種特別會(huì)編織故事的動(dòng)物。我們給各種現(xiàn)象賦予意義，在事實(shí)和想象共同織就的世界中生活。

這導(dǎo)致我們經(jīng)常分不清楚事實(shí)和觀念。

在上面的例子中，“賬目老是出錯(cuò)”不是事實(shí)，“六天時(shí)間賬目不符，一天時(shí)間賬目相符”是事實(shí)。

面對有理有據(jù)數(shù)據(jù)詳實(shí)的事實(shí)，人們很少對此有所抵觸，準(zhǔn)確的事實(shí)是有效交流的基礎(chǔ)。

良好溝通的第二步，是不評判別人。

評判是用自己心里的主觀感受，給對方貼標(biāo)簽。評判在我們的生活里如此常見，以至于成為交流的主要方式，我們還不自知。

評判是有效溝通的主要障礙，一旦開始評判，對方猶如一個(gè)國家受到攻擊，自然就會(huì)啟動(dòng)防御模式，關(guān)閉城門，豎起導(dǎo)彈，戰(zhàn)機(jī)升空，全面警戒。

這個(gè)時(shí)候，帶著善意和合作而來的商隊(duì)被隔絕在城門外，雙方真實(shí)的需求被劍拔弩張的敵意所掩蓋，本應(yīng)是互相依靠需求鏈接在一起的親密關(guān)系，被評判的敵意所隔離，雙方的距離越來越遠(yuǎn)。

隨之而來的，就是狡辯推諉，怒火中燒，胡攪蠻纏，懟天懟地，憤怒抱怨。

沒有人喜歡被評判，這是一個(gè)人維護(hù)自尊的方式。你有你的看法，我有我的看法，憑什么就得讓我聽你的？

評判的模式

評判常常以“你或他+怎么樣”的句式開始，不說自己，只說他人。在評判的時(shí)候，一個(gè)人的感覺是很好的，因?yàn)樗驹诹艘粋€(gè)充滿權(quán)力的位置，永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)，自己內(nèi)心的虛弱、無力、痛苦、悲傷都被掩蓋。

這種感覺很吸引人，同時(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人對另一個(gè)人的評價(jià)，很可能激起對方的反評價(jià)，為了維持那種美好的感覺，人們不得不繼續(xù)評價(jià)，用更快的頻率，更重的語氣加強(qiáng)力量。

到這一步，再往下發(fā)展就是爭吵了，從對一件事的攻擊，上升到對一個(gè)人的本身的攻擊。

我們來看一下下面的例子，感受一下什么是評判。

E1

說法A:“他找的那個(gè)女朋友長的可丑了?！?/p>

說法B:“他的女朋友不是我喜歡的類型。”

E2

說法A:“那個(gè)部門的人干活非常不靠譜。”

說法B: “那個(gè)部門的項(xiàng)目有兩次延期交付。”

E3

說法A:“你為啥要買這個(gè)傻逼投影儀？”

說法B:“你買的這個(gè)投影儀，對我來說不是很實(shí)用?！?/p>

E4

說法A:“小王是不是抑郁了？”

說法B: “小王上次沒說幾句話，就開始哭泣?！?/p>

上面的例子中，你更喜歡說法A還是說法B呢？如果你是當(dāng)事人，哪種說法更讓你容易接受呢？

或許你想要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，但這里沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，因?yàn)槲也粫?huì)評判你的選擇。

如果你覺得，上面的A說法都是評判，而B說法都是事實(shí)，那我和你的觀點(diǎn)一致。

良好溝通的第三步，是表達(dá)自己的感受。

感受是一個(gè)人依據(jù)情境內(nèi)心深處自然產(chǎn)生的情感，我們說一個(gè)人是否能接受本來的自己，最主要的依據(jù)就是他是否能找到自己的感受，接受自己的感受，坦誠不扭曲的表達(dá)自己的感受。

中國文化講究“喜怒不形于色”，推崇胸有城府“古井不波”的表情管理，認(rèn)為什么感受都寫在臉上的人不成熟，成不了大事。

由此，表達(dá)自己的感受成了一件羞恥的事情，一件顯得自己特別沒面子的事情。

不信，你可以問問自己，你有多久沒跟自己喜歡的人說“我愛你”了？

北京大學(xué)心理系的徐凱文教授做了一個(gè)研究，這個(gè)研究是現(xiàn)代“空心人”患的“空心病”。

空心人的意思是：很少談?wù)撟约旱母惺?，更喜歡用理智去判斷一些事情。我們看走在路上的行人，很難從他們的臉上看到內(nèi)在的感受，大部分都是行色匆匆，表情冷漠。

來看一個(gè)例子。

劉姐丈夫游戲癮特別大，下班一回到家就開始打游戲，碗也不洗，地也不拖，劉姐很累還要做家務(wù)，心里很委屈。

劉姐對丈夫吼道：“你整天就知道打游戲，也不知道幫忙做家務(wù)，這個(gè)破游戲有什么好玩的？我當(dāng)初真是瞎了眼才嫁給你。”

丈夫聽了一聲不吭，手底下把游戲按鈕按的死死的，鞋一脫躺在沙發(fā)上，換了一個(gè)舒服的姿勢繼續(xù)玩。很明顯，丈夫起了逆反心理，這是在用繼續(xù)打游戲進(jìn)行消極反抗。“你不是看我打游戲煩嗎？那我就繼續(xù)打游戲，氣死你?！?/p>

在一個(gè)平行時(shí)空，劉姐換了一個(gè)說法：“老公，我上班回來很累，還要一個(gè)人收拾家務(wù)，看到你躺在那打游戲，我感到很委屈，你可以幫我洗碗嗎？”

老公乖乖放下手機(jī)洗碗去了。

劉姐兩次表達(dá)傳遞出來的信息，讓丈夫產(chǎn)生的體會(huì)是不一樣的。

第一次表達(dá)，指責(zé)和抱怨代替了感受。沒有人想被指責(zé)，丈夫即使知道自己不占理，也要繼續(xù)對抗，以維護(hù)自己的自尊。

第二次表達(dá)，劉姐主要講述了自己的感受。通過表達(dá)自己的感受，她跟丈夫產(chǎn)生了一個(gè)情感上的鏈接，使丈夫可以從她的視覺去看待整個(gè)事情，跟她站到了一起。

所以說，人與人之間的關(guān)系，最重要的就是相互間產(chǎn)生的感受。

怎么表達(dá)感受

因?yàn)殚L期不去表達(dá)自己的感受，實(shí)際上，有很多人并不清楚怎么表達(dá)。

表達(dá)感受，可以用“我感到“這樣的句式開始，后面接”不舒服/傷心/開心/害羞/痛苦/委屈/不安全/不被尊重/被忽視”等等。

但要注意，“我感到你不尊重我”，“我感到你是一個(gè)自私的人”這樣的話語并不是在表達(dá)自己的感受，看起來是以“我感到”開頭，但本質(zhì)上還是在評論對方。

良好溝通的第四步，是不預(yù)設(shè)結(jié)果的直接表達(dá)需求。

我在上一篇文章提到過，人和人之間的關(guān)系，本質(zhì)是一種互惠。

我們的需求讓彼此的生活相連結(jié)，若我們硬是假裝自己毫無需求，反而會(huì)讓自己遠(yuǎn)離人群。

我需要你，你也需要我，餃子皮需要肉餡，肉餡需要餃子皮，合在一起才是餃子，少了誰都不行。大家坦誠相見，合則兩利，分則兩害，有需求是好事，沒什么不好意思的。

這是表達(dá)需求的第一原則，不含羞恥的直接表達(dá)。

表達(dá)需求的第二原則，不預(yù)設(shè)結(jié)果。

表達(dá)自己的需求并不一定意味著會(huì)被滿足——甚至可以反過來說，大多數(shù)時(shí)候都不能被滿足——但說不說是我的事，怎么做是你的事。

你滿足我的需求也好，不滿足我的需求也好，那是你的選擇，我都尊重。

預(yù)設(shè)了結(jié)果，就暗含著條件：你必須答應(yīng)我，否則我就要生氣/失望/委屈/報(bào)復(fù)你。

如果你要求別人尊重你的選擇，你就應(yīng)該尊重別人的選擇。

在上面劉姐的例子里，她表達(dá)完自己委屈的感受后，直接跟了一個(gè)請求：“你（丈夫）可以幫我洗碗嗎？” 這樣的做法就特別棒。

總結(jié)一下，有效溝通的方法可以列一個(gè)公式出來：“描述事實(shí)”+“我的感受”+“我的需求”=有效溝通

公式中沒有“評判別人”的位置。然而阻礙我們溝通最大的障礙，恰恰是無時(shí)無刻不存在的評判。

我們的內(nèi)在越匱乏，越需要通過對外界的評判來提升自己虛弱的自尊。評判阻止了你向他人表達(dá)自己，它是走向成長的障礙，評判就像是對他人的持續(xù)進(jìn)攻，但是你真正對抗的是自己的痛苦體驗(yàn)。

評判阻止了親密以及親密關(guān)系中的感情。它是對恐懼的防衛(wèi)，它是不足感。評判是對你最想要的東西——親密和接受——的搶先攻擊，你在自己遭受拒絕之前首先發(fā)難。

人生導(dǎo)師克里希那穆提說過，“人類智慧的最高形式是表達(dá)自己而不評判別人”。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上越來越頻繁的出現(xiàn)“地圖炮”（某某地方的人都是傻X）、“年齡炮”（90后都靠不住、80后都缺愛）時(shí)，我們需要深刻的反思，到底是哪里出了問題？

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