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美利華的熱線平臺始于2020年2月新冠疫情來勢洶洶之時。針對疫情之下的特殊時期，美利華也特別推出了《新型冠狀病毒肺炎疫情心理危機(jī)干預(yù)步驟——Response模式》的指導(dǎo)性論文，為志愿上崗的臨床醫(yī)生及咨詢師處理求助者的核心訴求進(jìn)行指導(dǎo)。

熱線工作也一路伴隨著逐級開展的督導(dǎo)工作——從小組內(nèi)部討論會、大群內(nèi)的封閉式督導(dǎo)會，到高級別督導(dǎo)討論典型案例，美利華的【熱線平臺+分級督導(dǎo)工作】模式一直延續(xù)至今。隨著疫情不同階段的變化，熱線工作的對象也由最初的危機(jī)干預(yù)逐步轉(zhuǎn)向了面對普通大眾的日常困擾問題提供精神心理服務(wù)。

而美利華基于深耕精神心理專業(yè)化訓(xùn)練的平臺，來電者對自己病情、用藥、診斷、預(yù)后等等專業(yè)化的討論也并不鮮見。我們也將逐步從這些工作中總結(jié)經(jīng)驗，把美利華對熱線工作的總結(jié)及討論內(nèi)容集結(jié)成文，供同道們討論、學(xué)習(xí)。

熱線工作，是心理咨詢工作者入行初期較多選擇的崗位之一。首要原因應(yīng)該說是咨詢師人群本身所具有的對社會的奉獻(xiàn)意識較高，愿意投入社會公益工作，另一方面也不得不承認(rèn)，公益性的咨詢平臺除了一些自殺危機(jī)干預(yù)等特殊窗口之外，來電者的困擾多為一般性問題，似乎咨詢的難度不高，也因此成為新手咨詢師積累個案經(jīng)驗的一個窗口。

事實上，所有的臨床精神心理工作都始于初始訪談。初始訪談能力需要精神病理學(xué)知識、人際溝通技巧和直覺能力，是科學(xué)、技巧和藝術(shù)的結(jié)合。電話咨詢相較于普通的面詢，由于看不到來訪者本人，只能借助聲音這個途徑收集信息，而且多數(shù)電話咨詢并非連續(xù)性的提供咨詢服務(wù)，需要在限定的時間和框架內(nèi)采用簡短或最基本的初始訪談程序工作，因此就要求咨詢師要更快，更有效的找到來電者的問題，提供一定的治療思路或指明一些符合來電者預(yù)期的幫助，因此熱線電話中的訪談對于評估工作其實難度會更大。

通常初始訪談有幾個重要的目的，包括：

來訪者的癥狀及治療目的，

來訪者的個性、個人經(jīng)歷和精神狀況

來訪者當(dāng)前的功能狀況

應(yīng)該說即使是面談，無論是哪個流派的咨詢師都無法保證自己在50分鐘之內(nèi)能夠把以上的三個問題100%梳理清楚，更不要說是在電話咨詢當(dāng)中。因此，作為專業(yè)臨床工作者，接線員必須對哪些部分需要重點(diǎn)討論，哪些部分需要忽略做出判斷。我們認(rèn)為即使是在非有限的時間內(nèi)進(jìn)行工作，收集有關(guān)來訪者的問題和治療目的、來訪者自身以及所處環(huán)境的信息也依舊非常重要。

目前基于國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，即使是臨床執(zhí)業(yè)的精神科醫(yī)生目前也不能通過在線平臺完成初次診療活動，故而我們一定要對“求診”的來電者說明這個原則。

同時，基于美利華平臺工作人員的職業(yè)身份多以高年資臨床工作者為主，我們對來電者所提出的問題可以在收集歷史性信息（包括過往診斷信息）的基礎(chǔ)之上，把重點(diǎn)放在對問題的分析、來電想解決目標(biāo)的討論以及可選擇的調(diào)整方案上。

因此，我們建議熱線平臺的臨床工作者通過以下的方法來保證工作效率與效果的平衡：

(1) 可以利用簡單的信息登記在開始談?wù)摾_之前就加以詢問并填寫，

(2) 具備危機(jī)干預(yù)的意識及判斷能力;

(3) 開放一定的時間請來電者自由表述后（通常在10-15分鐘左右），更多的用提問來進(jìn)行工作，以避免主題過于分散；

(4) 減少對過往成長經(jīng)歷、人際模式的回顧及詢問，并不需要對所有來電者進(jìn)行精神狀況檢查。

關(guān)于信息登記

電話咨詢本身具有一定的特殊性，來電者與訪談?wù)呖梢哉f是隨機(jī)而成的咨訪關(guān)系，關(guān)系的連接性并不算好。信息詢問一方面是有效的了解基本信息的入口，另一方面也有可能遭到來電者的警惕或直接的拒絕。在這樣的時候耐心的說明“這些背景信息可以使我們更有效地為您提供咨詢服務(wù)”是基本方法之一，更重要的是接線者要有意識的訓(xùn)練自己如何用善解人意的方式，在行云流水的對話當(dāng)中獲取登記表上的信息。

關(guān)于危機(jī)干預(yù)

可以說熱線咨詢本身就具有危機(jī)干預(yù)的性質(zhì)。每一通來電都有可能是自殺求助或面臨危機(jī)后情緒的出口。我們秉持的規(guī)則非常清楚：臨床工作者的職業(yè)使命是保護(hù)生命。

因此無論在任何情況下當(dāng)來電者向接線人員報告其自殺意圖時，我們都有專業(yè)使用及一定的職業(yè)責(zé)任要建立起必要的溝通方式來保護(hù)來電者。

這樣“對另一個人生命負(fù)責(zé)”顯然是既令人害怕也極有壓力的。沒有誰有可能事先知道來電者是否有自殺企業(yè)，因此，對于上崗前熟悉平臺內(nèi)部的危機(jī)干預(yù)工作流程，了解基本的危機(jī)干預(yù)處理原則是必不可少的準(zhǔn)備工作。這一點(diǎn)不單需要接線人員的技能準(zhǔn)備，同時也需要平臺方的有力保障。

關(guān)于信息收集的思路

美利華熱線平臺的設(shè)置為“僅提供單次免費(fèi)咨詢”，對于一些長期存在創(chuàng)傷性問題或人際障礙的個案并不可能有太好的治療性幫助，因此我們倡導(dǎo)在接線過程中更好的促進(jìn)來電者對自己的病癥及問題負(fù)起責(zé)任。

無論接線者本身的咨詢理論取向是什么，我們都更傾向于利用認(rèn)知行為療法（CBT）中“把重點(diǎn)放在當(dāng)前的問題上”以及問題解決取向的咨詢思路（SFBT）“著眼于未來，把更多的探究放在可能的解決方法上”的兩種思路來工作，而不要過多的與來電者沉湎于對過去的追溯中。假如來電者過去真的有過人格障礙的診斷，或者接線者懷疑來電者的困擾源自于人格模式所帶來的影響，那么是否需要進(jìn)行更為深入和細(xì)致的評估也全取決于具體的情境。

關(guān)于精神狀況檢查

對精神狀況檢查則更加需要臨床的敏銳度及判斷力。完整的精神狀況檢查要求臨床工作者觀察并詢問患者以下九個方面的問題：

雖然看不到來電者的外表及行為活動，但仔細(xì)思考大家不難發(fā)現(xiàn)，除此兩項，其他狀況通過言語內(nèi)容、語氣語調(diào)、情緒反應(yīng)都是可以感知到的。而且通常我們的來電者只是想解決日常生活中遇到的問題，如果來電者表現(xiàn)出良好的表述及調(diào)節(jié)能力，那么就不需要進(jìn)行完整的精神狀況檢查，比如詢問幻覺幻聽等，在很多時候這樣的問題非但沒有必要還往往破壞來電者對訪談的體驗。

在以上精神狀況檢查的評估內(nèi)容中，特別需要強(qiáng)調(diào)的還有“對評估者態(tài)度”的部分。和面詢一樣，電話訪談中來電者對評估者的態(tài)度、利用電話平臺的目的也是其在人際關(guān)系以及社會生活中模式的體現(xiàn)。精神動力學(xué)中我們把這個部分稱為“移情”，而這種移情的發(fā)生不可避免的也會受到臨床工作者情緒反應(yīng)的影響，即所謂的“反移情”。臨床工作者多年的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，并不是要把自己的性格磨平或者搞得溜光水滑，而是在提高自身平衡度的同時保持良好的覺察能力，把自己本身作為一種衡量的工具來與求助者互動，這個能力也決定著電話訪談中評估訪談的走向。

美利華對于評估診斷工作的基本態(tài)度

不論是精神醫(yī)學(xué)臨床中的診斷，還是心理咨詢中的評估；不論是從100多年前開始的躺在椅榻上的精神分析訪談，還是如今隔山隔海進(jìn)行的在線視頻咨詢與督導(dǎo)，不同時代人們都經(jīng)歷著各種痛苦，并且不斷尋求著對自己問題的注解。

但不論如何命名，如何解釋，誰都無法否認(rèn)心理疾病的存在——那些情緒上的不適、精神上的痛苦、病態(tài)的個性特征以及自殺自毀行為早于診斷系統(tǒng)出現(xiàn)以前，從古就有！

因此評估診斷的目的在于根據(jù)相對統(tǒng)一的特征對心理疾病進(jìn)行劃分，這也同時有助于開展后續(xù)有效的干預(yù)及治療。因此不論是何種職業(yè)身份，醫(yī)生、咨詢師、社工師等等，了解并掌握精神心理評估診斷技術(shù)是臨床健康工作者的必備技能，沒有之一。

熱線中的評估本身就是一個在更為有限條件下對所收集信息進(jìn)行組織，進(jìn)行理論假設(shè)的過程。熱線的目標(biāo)通常都不是為了“解決”某個問題，而是對來訪者的諸多問題進(jìn)行分析梳理之后，幫助來電者了解哪些可以是長期目標(biāo)，哪些可以是短期內(nèi)嘗試解決的目標(biāo)；這種分類也隨之會伴有生物-心理-社會不同的解決之道。高效且相對準(zhǔn)確的評估，始終是我們在職業(yè)道路上不斷精進(jìn)的目標(biāo)。

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