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最近閑來無事會(huì)翻一翻一些心理學(xué)方面的書籍，發(fā)現(xiàn)日常生活中我們常常會(huì)遇到一些心理效應(yīng)，結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)心理效應(yīng)在物業(yè)管理過程中也是很有啟發(fā)的。有些觀念比較幼稚，權(quán)當(dāng)拋磚引玉。

一、蝴蝶效應(yīng)

1960年美國(guó)麻省理工學(xué)院教授 洛倫茲發(fā)現(xiàn)了微小差異導(dǎo)致的巨大反差，她用一個(gè)形象的比喻來表達(dá)這個(gè)發(fā)現(xiàn)，一只小小的蝴蝶在巴西上空振動(dòng)翅膀，它煽動(dòng)起來的小小漩渦與其他氣流匯合，可能在一個(gè)月后的美國(guó)得克薩斯州會(huì)引起一場(chǎng)風(fēng)暴——這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”。

2015年湖北荊州安良百貨公司手扶電梯發(fā)生事故，一名30歲的女子因踩到松動(dòng)的扶梯踏板，被卷入電梯不幸遇難。事后成立調(diào)查小組，據(jù)安監(jiān)局負(fù)責(zé)人介紹，在事故發(fā)生的五分鐘前，商場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)電梯蓋板有松動(dòng)，但未作出處理。

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的項(xiàng)目都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)上，細(xì)節(jié)決定成敗?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害品質(zhì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。

二、破窗效應(yīng)

一個(gè)房子如果窗戶破了，沒有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個(gè)很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會(huì)毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。

任何壞事，如果在開始時(shí)沒有阻攔掉，形成風(fēng)氣，改也改不掉，就好象河堤，一個(gè)小缺口沒有及時(shí)修補(bǔ)，可以崩壩，造成千百萬倍的損失。

破窗效應(yīng)告訴我們，在物業(yè)日常管理中首先要多巡查、多走現(xiàn)場(chǎng)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種不文明、不規(guī)范的行為；發(fā)現(xiàn)問題后要及時(shí)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。

三、羊群效應(yīng)

頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。羊群效應(yīng)最早是股票投資中的一個(gè)術(shù)語，主要是指投資者在交易過程中存在學(xué)習(xí)與模仿現(xiàn)象，“有樣學(xué)樣”，盲目效仿別人。

工作中，我們經(jīng)常看到這樣現(xiàn)象，一個(gè)業(yè)主見鄰居沒交物業(yè)費(fèi)，一樣享受服務(wù)，跟著也不交物業(yè)費(fèi)……，這樣的現(xiàn)象屢見不鮮，原因就在于“法不責(zé)眾”心理。

物業(yè)管理公司應(yīng)提高物業(yè)服務(wù)水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，消除業(yè)主對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)的不滿，在面對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)耐心解釋，避免糾紛的發(fā)生。

四、門坎效應(yīng)

所謂門坎效應(yīng)，是指一個(gè)人接受了較低層次的要求后，適當(dāng)引導(dǎo)，往往會(huì)接受更高層次的要求。該效應(yīng)是美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家弗里德曼與弗雷瑟于1966年在做無壓力屈從：登門坎幾首的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)中提出來的。

物業(yè)管理歸根結(jié)底不外乎客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、維修維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)五項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)?，F(xiàn)在物業(yè)難做，各個(gè)物業(yè)公司為了維護(hù)自身品牌，提升業(yè)主滿意度、提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率，往往會(huì)提供額外服務(wù)，像代收快遞、預(yù)定機(jī)票、租房售房、代繳水電費(fèi)這本無可厚非，然而有些甚至接送小孩、代管裝修這就有些偏離軌道......

當(dāng)免費(fèi)服務(wù)成為一種習(xí)慣，那就是劣勢(shì)。

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